Empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central deverão seguir novas diretrizes estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro de 2026. As determinações entram em vigor em 20 dias e alteram os procedimentos de atendimento em todo o país.
Entre as exigências, o cancelamento de contratos precisará ser processado de forma imediata nos mesmos canais de contratação, com fornecimento de comprovante eletrônico. Além disso, as empresas ficam proibidas de direcionar clientes para outros canais, salvo em casos de comparecimento presencial indispensável.
Prazos e diretrizes do atendimento
O decreto estipula que, caso ocorra interrupção na ligação, o contato deverá ser retomado em até cinco minutos sem exigência de repetição de dados. Para o suporte humano por telefone e canais eletrônicos, o funcionamento obrigatório será das 8h às 20h, todos os dias da semana, enquanto demandas urgentes terão atendimento imediato.
Serviço
- Atendimento humano: das 8h às 20h, sete dias por semana
- Tempo de espera em ligações: até 20 segundos para 80% das demandas
- Retorno de ligação interrompida: até cinco minutos
- Resposta a demandas não urgentes: até sete dias corridos
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: conclusão em até 48 horas
- Envio de histórico de atendimento: até cinco dias úteis após solicitação
- Armazenamento de demandas: mínimo de seis meses
- Armazenamento de gravações: mínimo de 90 dias
