Empresas reguladas pelo governo federal e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central passam a seguir novas determinações para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O Decreto nº 13.135 foi publicado no Diário Oficial da União em uma terça-feira (13) e estabelece prazos e formatos para o atendimento ao público.
Entre as exigências, o atendimento humano em tempo real por telefone e canais eletrônicos passa a funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. Além disso, o menu telefônico fica limitado a cinco níveis, e demandas urgentes dão direito a falar com um atendente imediatamente a qualquer momento.
As chamadas telefônicas devem atender ao patamar de pelo menos 80% em até 20 segundos, sendo que o tempo de espera nas demais não pode ultrapassar 5 minutos. Caso ocorra queda na ligação, o retorno por parte da empresa precisa ocorrer em até 5 minutos, aproveitando os dados já fornecidos pelo consumidor.
Serviço
- As mudanças entram em vigor em 20 dias após a publicação oficial.
- O cancelamento de contratos deve estar disponível em qualquer nível de atendimento e ser processado imediatamente.
- Reclamações não urgentes exigem resposta em até sete dias corridos.
- Cobranças indevidas ou serviços não solicitados exigem providência imediata e conclusão em até 48 horas.
- O histórico do atendimento deve ser enviado em até cinco dias úteis quando solicitado.
- Registros de histórico devem ser guardados por no mínimo seis meses e gravações por 90 dias.
